Cómo dar feedback negativo a empleados defensivos
Imagina esto.
Sabes que alguien de tu equipo no va a seguir en el próximo proyecto clave. Sabes que ha tenido un desempeño por debajo de lo esperado. Y sabes, sobre todo, que cuando le des la noticia… se va a desbordar.
Gritos. Lágrimas. Acusaciones. “Eso no fue lo que pasó”.
En este articulo:
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El caso de Carolina y Alberto: la escena que nadie quiere vivir
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El plan en 3 claves: contenido claro, tono neutral y lenguaje moderado
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Cómo prepararte antes de una conversación con alguien defensivo
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Preguntas frecuentes sobre dar feedback a personas defensivas
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Conclusión: tu trabajo no es que se sienta bien, es que entienda bien
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Solo pensar en esa reunión te revuelve el estómago.
No es falta de valentía. Es humano: a nadie le gusta estar frente a una reacción descontrolada. Menos aún cuando tienes que sostener una decisión impopular.
La buena noticia es que no necesitas convertirte en psicólogo, ni cambiar la personalidad de tu colaborador. Lo que sí puedes hacer es algo mucho más realista y poderoso: “auto-inmunizarte” frente a su comportamiento, de forma que el mensaje llegue igual, sin que tú te desarmes en el camino.Este artículo te acompaña a eso.
Por qué el feedback difícil hoy es una bomba de tiempo
Los datos son claros: las organizaciones necesitan conversaciones de desempeño honestas… y las personas las evitan siempre que pueden.
→ Gallup muestra que solo alrededor de uno de cada cinco trabajadores en el mundo se declara comprometido con su trabajo.
→ Cuando los colaboradores reciben feedback significativo al menos una vez por semana, el 80% está totalmente comprometido.
Por otro lado, McKinsey ha detectado que en grandes empresas más de un tercio de los managers no es percibido como capaz de tener conversaciones difíciles de desempeño.
La combinación es explosiva:
→ Equipos que necesitan feedback para mejorar.
→ Managers que temen darlo.
→ Sistemas de desempeño que se quedan en la nota y nunca llegan a la conversación que importa.
Ahí nace el problema.
80%
de los colaboradores que reciben feedback significativo al menos una vez por semana, estan comprometidos
Fuente: Gallup
El caso de Carolina y Alberto: la escena que nadie quiere vivir
Vamos a una historia:
→ Carolina lideraba un proyecto que no cumplió con los estándares esperados.
→ Alberto, miembro remoto del equipo, priorizó otros compromisos y dejó tareas incompletas o tardías.
→ Él asumía que Carolina “lo cubriría”, porque el proyecto beneficiaba al mentor de ella.
→ Al finalizar, la organización inició un nuevo proyecto más visible. Le pidieron a Carolina que eligiera quiénes seguirían. Alberto no estaba en la lista.
→ Carolina debía decirle que su desempeño había sido una de las razones.
Y aquí viene la trampa:
Alberto era famoso por gritar, distorsionar lo que le decían y acusar injusticias.
Todos lo sabían. Carolina también.
Lo que la mayoría de las personas haría (y tú probablemente también)
Ante alguien como Alberto, las reacciones más comunes son:
→ Posponer la conversación (“cuando esté de mejor ánimo”).
→ Diluir el mensaje: “No eres tú, es el contexto, ya vendrán otras oportunidades…”.
→ Tercerizar el problema: pedir que otro jefe entregue el feedback, o mandar un correo frío para “dejar constancia”.
→ Igualar el estilo del otro cuando sube el tono: “Si grita, yo marco autoridad”.
Todas estas respuestas tienen algo en común: protegen a corto plazo tu incomodidad… y destruyen a largo plazo tu credibilidad.
Chris Argyris habla de “incompetencia hábil”: volverse extremadamente bueno en evitar lo difícil, aunque eso empeore los resultados. Exactamente lo que pasa cuando un líder huye una y otra vez del feedback incómodo.
La mentalidad que cambia el juego: auto-inmunizarse
Aquí aparece el enfoque clave de este capítulo: auto-inmunización.
No se trata de “lograr que Alberto sea razonable”. Se trata de que tú puedas sostener una conversación clara, aunque Alberto no lo sea.
Auto-inmunizarte significa:
→ No ceder en el mensaje, aunque el otro suba la intensidad.
→ Neutralizar tu propia reacción, para no engancharte con el drama.
→ Usar un plan de comunicación tan claro y medido que, aunque el otro distorsione, la información correcta quede dicha y repetida.
Desde la evidencia, este enfoque tiene sentido:
→ HBR subraya que, con personas que lloran, gritan o se ponen muy defensivas, la clave es preparar el mensaje, mantenerlo breve, basado en hechos y repetirlo con calma, sin entrar en discusiones emocionales.
→ Guías práctcas sobre conversaciones de desempeño recomiendan ser factual, conciso y compasivo, integrando el feedback en la rutina para reducir el efecto sorpresa.hr.berkeley.edu
La auto-inmunización no elimina la incomodidad.
Lo que hace es evitar que esa incomodidad tome el control de la conversación.
El plan en 3 claves: contenido claro, tono neutral y lenguaje moderado
Para sostener una conversación difícil con alguien como Alberto, necesitas un plan simple y repetible.
Este capítulo propone tres ingredientes que funcionan como un paquete completo:
→ Contenido claro
→ Tono neutral
→ Lenguaje moderado
No son “tips sueltos”, sino tres capas que se refuerzan entre sí.
1. Contenido claro: tus palabras hacen el trabajo
El contenido es lo que dices.
Cuando el receptor es defensivo, confuso o agresivo, tu mejor protección es que tu mensaje sea:
→ Específico.
→ Anclado en hechos.
→ Difícil de distorsionar.
Modelos como el “Action-Feeling-Feedback” o el enfoque de feedback de McKinsey insisten en partir de observaciones concretas, impacto y expectativa futura, para hacer el mensaje menos personal y más accionable.
Cómo se ve en la práctica
En vez de: “No te elegimos para el nuevo proyecto porque no te comprometiste lo suficiente.”
Prueba con algo como: “En febrero, marzo y abril, el equipo no recibió a tiempo los entregables que habíamos acordado contigo para este proyecto. Eso afectó los plazos y la coordinación con otras áreas. Por esa razón, en el siguiente proyecto vamos a trabajar con personas que cumplieron consistentemente esos compromisos.”
Fíjate que el mensaje:
→ Menciona meses concretos.
→ Nombra hechos observables (entregables no recibidos).
→ Explica el impacto (plazos y coordinación).
→ Conecta con la decisión (no participar en el nuevo proyecto).
Si Alberto responde: “Eso no es verdad, siempre me cargan a mí.”
Tu tarea no es ganar el argumento.
Tu tarea es repetir el contenido claro: “Lo que estoy diciendo es que en febrero, marzo y abril no recibimos los entregables en las fechas acordadas. Esa es la base de la decisión sobre el nuevo proyecto.”
Ese “bucle” es incómodo, pero te protege de ser arrastrado al terreno de las interpretaciones, culpas y generalizaciones.
2. Tono neutral: lo que tu cuerpo dice mientras hablas
Puedes tener el mejor guion del mundo. Si lo dices con tono cansado, sarcástico o agresivo, el mensaje se contamina.
El tono incluye:
→ Volumen de la voz.
→ Velocidad al hablar.
→ Expresión facial.
→ Postura y gestos.
Investigaciones sobre conversaciones de desempeño muestran que el tono cambia por completo la percepción de justicia y colaboración. Incluso pequeñas variaciones —como pasar de “¿Cómo vas a arreglar este problema?” a “¿Cómo podemos resolverlo?”— alteran el clima del diálogo.
Piensa en la famosa frase: “Houston, tenemos un problema”. El contenido es serio, pero el tono es calmado, estable, casi quirúrgico.
Ese es el objetivo.
Micro-hábitos para un tono neutral
Antes de la conversación:
→ Respira profundo varias veces.
→ Ensaya tu frase clave en voz alta, como si fueras presentador de noticias.
→ Decide conscientemente: no voy a subir el volumen, aunque la otra persona lo haga.
Durante la conversación:
→ Mantén un ritmo de voz constante.
→ Haz pausas breves antes de responder.
→ Evita el sarcasmo o las “micro-peleas” (“eso no fue lo que dije”, “si me dejaras terminar…” dicho con reproche).
Si Alberto eleva el volumen: “¡Esto es una injusticia, siempre arreglas todo para tu gente!”
Responde con tono neutro: “Entiendo que esto te moleste. Aun así, necesito que tengamos claridad sobre lo que pasó en este proyecto y sobre la decisión respecto al siguiente.”
Tu tono es el ancla. Si te mantienes neutral, es más probable que la conversación vuelva al centro.
3. Lenguaje moderado: decir lo necesario sin dinamitar al otro
El tercer elemento es cómo eliges las palabras.
“Lenguaje moderado” no significa endulzar el mensaje hasta que no diga nada. Significa elegir expresiones que:
→ No humillan.
→ No ponen etiquetas permanentes.
→ No buscan provocar.
HBR y diversos manuales prácticos sobre feedback negativo recomiendan evitar frases absolutas y cargadas, y enfocarse en conductas específicas, contexto y consecuencias, manteniendo un tono respetuoso.
Ejemplos de lenguaje que dispara defensas
→ “Siempre haces lo mismo.”
→ “Eres un problema para el equipo.”
→ “Si te lo tomaras en serio, esto no pasaría.”
Ese tipo de frases agranda el ego herido de la otra persona y la empuja a defenderse, no a escuchar.
Ejemplos de lenguaje moderado
→ “En este proyecto vimos que…”
→ “Lo que generó la mayor dificultad fue…”
→ “Para el próximo ciclo, necesitamos que…”
→ “La decisión sobre el nuevo proyecto se basa en…”
Con Alberto, podrías decir: “En este proyecto hubo entregables que no llegaron en los plazos acordados. Eso hizo difícil cumplir con las otras áreas. Para el próximo ciclo, necesitamos trabajar con personas que hayan mantenido la consistencia en esos compromisos.”
No lo llamas flojo, desconsiderado ni problemático.
Hablas del trabajo, no de su valor como persona.
La clave está en la combinación
Usar solo uno de estos elementos no basta.
→ Un contenido claro con tono agresivo se siente como ataque.
→ Un tono amable con contenido ambiguo suena manipulador.
→ Un lenguaje moderado sin hechos concretos se percibe como “política” o excusa.
El poder está en la mezcla: Contenido claro + tono neutral + lenguaje moderado = mensaje firme sin violencia.
Ese es tu antídoto contra el caos emocional del otro.
Cómo prepararte antes de una conversación con alguien defensivo
La auto-inmunización empieza mucho antes de sentarte frente a la persona.
1. Define tu objetivo en una frase
Completa esta idea: “Al terminar esta conversación, quiero que la persona entienda que…”
Ejemplos:
→ “…no participará en el próximo proyecto, y que la razón está en su cumplimiento de compromisos en el proyecto anterior.”
→ “…necesitamos un cambio concreto en su forma de priorizar tareas.”
Si no puedes resumirlo en una frase, el feedback saldrá enredado.
2. Reúne los hechos
Haz una mini-lista:
→ Fechas específicas.
→ Entregables comprometidos vs. entregados.
→ Impacto observable en el equipo o en el cliente.
Evita juicios como “falta de compromiso” o “mala actitud”. Esos pueden aparecer después, conectados a comportamientos concretos, si es necesario.
3. Escribe tu frase clave
Redacta una frase que combine los tres elementos: “En [periodo], ocurrió [hecho concreto]. Eso tuvo [impacto]. Por eso, la decisión es [consecuencia].”
Ensáyala.
Si puedes decirla sin tropezar, estás list@.
HBS recomienda precisamente esa preparación previa: decidir qué quieres decir y cómo lo dirás, en vez de improvisar frente al empleado.
4. Elige el contexto correcto
→ Reunión privada.
→ Sin interrupciones.
→ Con tiempo suficiente para que la persona reaccione.
Si la conversación es remota, cuida aún más:
→ Cámara encendida.
→ Audio claro.
→ Notificaciones silenciadas.
5. Regula tu propio estado emocional
No llegues a la reunión después de otra discusión o corriendo desde otra urgencia.
Tómate unos minutos para:
→ Respirar.
→ Revisar tu frase clave.
→ Recordar tu rol: no estás ahí para ganar una pelea, sino para entregar información importante de la forma más útil posible.
Qué hacer durante la conversación: guía paso a paso
Veamos un esquema práctico que puedes adaptar:
Paso 1: Enmarca la conversación
“Quiero que conversemos sobre tu participación en el proyecto X y sobre cómo eso se relaciona con el nuevo proyecto que viene.”
Corto. Directo. Sin rodeos… pero sin dramatismo.
Paso 2: Entrega el contenido claro
“En febrero, marzo y abril tuvimos retrasos en los entregables que estaban a tu cargo. Eso generó reprogramaciones con otras áreas y nos dificultó cumplir los plazos globales. Con esa información, para el nuevo proyecto vamos a trabajar con quienes cumplieron de forma consistente esos compromisos, y en esta ocasión no vas a estar en ese equipo.”
Haz una pausa.
Deja que la frase caiga.
Paso 3: Escucha sin enganchar
Alberto puede responder con:
→ Negación (“Eso no fue así”).
→ Ataques (“Tú también te atrasaste”).
→ Víctima (“Siempre me dejan fuera porque trabajo remoto”).
Tu tarea:
→ Escuchar.
→ Identificar si hay algún dato nuevo relevante.
→ Volver a tu mensaje clave.
“Te escucho. Aun así, la decisión sobre el nuevo proyecto se basa en los entregables que no llegaron en las fechas acordadas y en el impacto que eso tuvo en el equipo.”
Paso 4: Repite el mensaje cuando sea necesario
Algunas personas necesitan escuchar lo mismo varias veces, formulado casi igual, para empezar a procesarlo.
Usa variaciones mínimas, siempre ancladas a los hechos:
→ “La decisión no cambia. Está basada en lo que ocurrió en este proyecto.”
→ “Entiendo que te parezca injusto. Lo que puedo explicarte son los criterios que usamos.”
Paso 5: Abre una puerta al futuro (si tiene sentido)
“Si quieres, podemos revisar juntos qué necesitarías mostrar en los próximos meses para volver a estar considerado en proyectos de este tipo.”
Eso no significa prometerle un lugar.
Significa moverlo del pasado inmodificable al futuro trabajable.
Y después de la conversación: cómo sostener el cambio
El feedback no termina cuando cierras Zoom o sales de la sala.
Aquí es donde tener sistemas y datos marca la diferencia.
Consultoras como McKinsey, Gartner y Gallup coinciden en algo: lo que funciona no son las evaluaciones aisladas, sino las conversaciones de desempeño frecuentes, apoyadas en información clara y herramientas que facilitan el seguimiento.
Si después de una conversación difícil todo vuelve a la nebulosa de siempre, el mensaje se diluye.
Cómo la tecnología puede ayudarte a que este tipo de feedback no sea “un evento traumático anual”
Plataformas como TRAKER nacen justamente de este problema: demasiadas planillas, procesos manuales y conversaciones que llegan tarde. En lugar de depender solo de la memoria del jefe, TRAKER ayuda a:
→ Alinear objetivos con la estrategia del negocio y detectar cuando están mal planteados antes de que sea tarde.
→ Mantener feedback continuo, analizando calidad, frecuencia y tono de los comentarios para que cada conversación aporte al desarrollo real del equipo.
→ Automatizar la calibración de evaluaciones para reducir sesgos entre jefes y hacer comparables los resultados.
→ Gestionar evaluaciones 360° y Ninebox personalizables, con datos de desempeño y potencial que facilitan decisiones sobre quién puede crecer, liderar o necesita apoyo.
→ Generar planes de desarrollo en tiempo real, basados en brechas concretas, con seguimiento automático.
Cuando el sistema se encarga de:
→ Eliminar procesos manuales repetitivos.
→ Dejar los reportes listos sin esfuerzo extra.
→ Conectar cada conversación con datos y acciones.
… la reunión difícil con alguien como Alberto deja de ser una sorpresa dolorosa y se convierte en un paso más dentro de un proceso de desarrollo transparente.
Preguntas frecuentes sobre dar feedback a personas defensivas
1. ¿Y si la persona se pone a llorar o se quiebra emocionalmente?
→ Haz una pausa.
→ Ofrece un minuto para que se recomponga (“Tomemos un momento, si necesitas agua o respirar, está bien”).
→ No retires el mensaje, ni lo contradigas por empatía mal entendida.
→ Cuando la persona esté un poco más serena, retoma tu frase clave.
Los expertos recomiendan no sobre-explicar ni llenar silencios con nuevas concesiones. Mantén el foco en los hechos.
2. ¿Qué pasa si me atacan directamente a mí?
Si escuchas frases como:
→ “Tú siempre has estado en mi contra”.
→ “Esto es personal”.
Responde algo como: “No es una conversación personal. Estamos hablando de lo que ocurrió en este proyecto y de una decisión sobre el próximo.”
Si los ataques siguen: “Si seguimos en ese tono no vamos a poder avanzar. Estoy disponible para hablar de los hechos y de lo que viene.”
Poner límites también es parte de la auto-inmunización.
3. ¿Y si hay algo de verdad en lo que la persona dice?
Escucha. Si aparece información nueva relevante:
→ Reconócelo: “Eso que mencionas no lo tenía claro, gracias por traerlo”.
→ Explica si cambia o no la decisión: “Lo voy a revisar, pero por ahora la decisión sobre el nuevo proyecto se mantiene”.
Ser firme no significa cerrarte a nuevos datos; significa no tomar decisiones en caliente.
4. ¿Cuánto feedback negativo es “demasiado”?
Gallup ha visto que los equipos prosperan cuando el feedback es frecuente, concreto y equilibrado, no cuando se acumula todo lo negativo para una sola reunión al año.
Si solo apareces cuando hay malas noticias, te vuelves el “mensajero del desastre”.
Mejor pauta: muchas conversaciones breves, algunas difíciles, muchas de reconocimiento.
5. ¿Puedo mandar este tipo de feedback por correo para evitar el conflicto?
Para decisiones fuertes (salir de un proyecto relevante, impacto en carrera, cambios de rol), el canal principal debe ser una conversación. El correo sirve para documentar después lo hablado, no para reemplazar la interacción.
El mensaje duro en un email frío suele generar más resentimiento y menos claridad.
Conclusión: tu trabajo no es que se sienta bien, es que entienda bien
Dar feedback negativo a alguien que se va a poner a la defensiva nunca va a ser agradable.
Pero puedes elegir entre dos dolores:
→ El dolor de una conversación difícil, bien llevada.
→ El dolor de meses de confusión, resentimiento y bajo desempeño porque preferiste evitarla.
Cuando te auto-inmunizas con contenido claro, tono neutral y lenguaje moderado:
→ Tu mensaje se vuelve difícil de distorsionar.
→ Tu reputación como líder se fortalece.
→ El feedback deja de ser una bomba de tiempo y se transforma en una herramienta de crecimiento, incluso cuando la reacción del otro no es ideal.
Y si además cuentas con una plataforma de gestión del desempeño que:
→ Alinea objetivos con la estrategia.
→ Automatiza la calibración.
→ Mide y mejora la calidad del feedback.
→ Genera planes de desarrollo en segundos apoyados en IA.
… tus conversaciones dejan de apoyarse solo en tu memoria y tu coraje. Se apoyan en datos, procesos y una cultura de mejora continua.
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